Tecrûbeyên xerîdar ên serketî divê li dora encamên xwestî yên xerîdar pêşî li hember yên rêxistina ku ew pê re karsaziyê dikin werin afirandin - bi gotinek din, ezmûna xerîdar-based têgihiştinê.Tecrûbeya xerîdar-based Insight hemî li ser girtina agahdariya çalak a ku we li ser xerîdar heye û binesaziya xwe li dora tiştê ku ew dixwazin û ji wan re ya herî bi qîmet e safîkirina ye.

Ew di teoriyê de têgehek hêsan e, lê ji pargîdaniyan re hewce dike ku çanda xwe ji nû ve saz bikin û karûbarên xwe ji nû ve ava bikin da ku li ser nêzîkatiyek bi rastî xerîdar-navendî bisekinin.Bi vî awayî serkeftin-serkeftina dawî diafirîne;ew xerîdaran dilxweş dike û dibe ku karsaziyê dubare bike dema ku nîşaneyên performansa sereke (KPI) yên mîna hewildana xerîdar, çareseriya pêwendiya yekem (FCR), û dema çareseriyê (TTR) baştir dike.Li vir e ku çawa rêxistin dikarin dest bi pêşbaziyê li ser ezmûna xerîdar-bingeha têgihiştinê bikin.

Pêdivî ye ku hûn bala xwe bidin ser tiştê ku xerîdar dixwaze, ne ku hûn difikirin ku ew ê bixwazin - an xirabtir, tenê tiştê ku ji we re sûd werdigire

Em vê yekê di navenda pêwendiyê de pir dibînin, ku gelek rêxistin hîn jî navendek lêçûnek li hember navendek nirx dihesibînin.Li ser ezmûna xweya paşîn bifikirin ku gava we daxwazek hesas a dem hebû bangî jimareya karûbarê xerîdar a pargîdaniyek kir.Dema ku we gazî kir ku hûn bi pisporek re biaxivin, şans heye ku hûn tavilê rastî pergalek bersiva dengê înteraktîf (IVR) hatibin ku ji we xwestiye ku hûn jimarek li ser pêla xweya dialê bixin an jî daxwaza xwe biaxivin.Ma ev tiştê ku we dixwest?Dihesibînin ku piraniya danûstendinên dengî îro ji bo daxwazên tevlihevtir têne veqetandin - yên ku piraniya çareseriyên IVR hîna ji bo pêvajoyê ne têra xwe sofîstîke ne - dibe ku ne.

Ger we peywirek bingehîn a mîna dravdana fatûreyê an vesazkirina şîfreyê bi rê ve dibir, dibe ku arîkarên otomatîk watedar bin, lê gava ku pirsgirêka we wextê hesas, girîng û / an tevlihev be hûn dixwazin bi pisporek re biaxivin.Di şûna wê de, hûn bi IVR-ê re bizivirin û bizivirin heya ku hûn di dawiyê de ew qas xemgîn bibin ku hûn dest bi qîrîna "resepsiyonê!"an jî çend caran sifir bikirtînin.Heke hûn destûr nedin ku hûn IVR-ê derbas bikin, ezmûn xirabtir dibe.

Ji perspektîfa rêxistinê, wan çareseriyek nûjen, nûjen, nûnerê virtual ku hemî peyvên teknolojiyê yên wekî Pêvajoya Zimanê Xwezayî (NPL), Zehmetkêşiya Hunerî (AI), û Fêrbûna Makîneyê (ML) kontrol dike - çima xerîdar bi heyecan nabin di derbarê wê de, bila ew bikar bînin?Teşwîqa veberhênanê ne li gorî tiştê ku karsaz difikirin ku xerîdar dixwaze, lê ji ber kukarsazîdixwaze ku xerîdar ji bo bidestxistina wê bikar bîneyê wêencamên karsaziyê yên xwestî (ango, lêçûnên kêm bi riya danûstendina mirovî ya kêmtirîn).Bînin bîra xwe, hûn tenê yek şansek di bandora yekem de digirin.Ji perspektîfa xerîdar, gotina "carekê min bixapîne, şerm bike, min du caran bixapîne, şerm li min bike" gava ku hûn hewl didin ku wan bihêlin ku vê nûnerê virtual yê tev-nû bikar bînin, derdikeve pêş.

Di demek berê de, we belkî ji xerîdarên xwe re got ku "ji kerema xwe guh bidin vê menuyê ji ber ku daxwaz hatine guhertin", xerîdarê we guh da pêşniyaran, û tiştek neguherî.Naha gava ku ew dibihîzin ku ev nûnerê nû yê virtual dipirse çima ew gazî dikin, ew belkî hîs dikin ku ev demek "gotcha" ye.Ew ditirsin ku bêyî garantiyek çareseriyekê di nav hopan re derbas bibin… ji ber ku ji bîr mekin, wan gazî kir ku bi pisporek re biaxivin, ne ku karsaziya danûstendinê bikin.

Di dawiyê de, ev ê zirarê bide hewildana xerîdar û hîn jî hewce dike ku pargîdaniyan çavkaniyên mirovî bikar bînin da ku arîkariyê bikin - naha digel ku xerîdar dilşikestî an aciz dibe.

Pêdivî ye ku hûn endezyariya civakî bicîh bikin, ne endezyariya teknîkî

Berevajî endezyariya teknîkî - ev diçe vir, ew diçe wir - endezyariya civakî balê dikişîne ser tiştê ku bi îhtîmalek mezin e ku karanîna platformek mezin bibe.Ev ji pargîdaniyan re hewce dike ku daneyên ku di rêwîtiya karûbarê xerîdar de têne berhev kirin analîz bikin bi mebesta bidestxistina têgihîştinên çalak ên ku dikarin werin bikar anîn ji bo pêşdebirin û xweşbînkirina binesaziyê, ku di cîhana tevlêbûna xerîdar a îroyîn de ne norm e: Daneyên berhevkirî û analîtîk ku ji bo pîvandina performansê têne bikar anîn. bal kişand ser kêmkirina lêçûn û dûrxistina xerîdaran ji ajanên zindî, hêmana herî biha, û girîng a her tevlêbûna xerîdar.Bi mînaka nûnerê meya virtual re xebitî, rêxistinek dikare di navenda pêwendiya xwe de nûnerê virtual yê vegirtinê bibîne ger ew xerîdar bi fêrbûna tiştê ku ji wan re herî bi qîmet e bike yekem.

Bifikirin ku li şûna ku hûn xerîdar neçar bikin ku dakevin qulika kevroşkê ya otomasyonê heke çareseriya VA xerîdar bi gotina "Silav, ez arîkariya virtual ji pargîdaniya XYZ im.Cihê we di rêzê de ewle ye û XX kes li pêşiya we ne.Ma tiştek heye ku ez bikaribim alîkariya te bikim dema ku hûn li bendê ne?"Di vê nuqteyê de we mebesta xerîdar ji bo bangkirinê pejirand, di rêzê de hate danîn, û ew îhtîmal e ku ew bêtir dilxwaz in ku dema ku ew li bendê ne wê biceribînin ji ber ku metirsî li ser armancên wan tune, tenê xelatên potansiyel.

Ji bo tevlihevkirina feydeyê, û zêdekirina pejirandina otomatîkê, heke nûnerê virtual ji bo berhevkirina agahdariya arîkar di derbarê xerîdar de hatî çêkirin - mînakî, bixweber verastkirina wan û bidestxistina çarçoveyek li dora daxwaz an pirsgirêka wan - ku dikare ji nûnerê re were derbas kirin, ji ber vê yekê gava ku xerîdar bi hev ve girêdayî ye ku her du dikarin rast bigihîjin karsaziyê.Bi vê metodolojiyê re em dibînin ku otomasyon bi rengekî ku ji armanca xerîdar re bibe alîkar, ne ku ji tiştên ku tenê ji pargîdaniyê re girîng in veguhezîne ava kirin.Xerîdar bersivan zûtir distîne, û pargîdanî tiştê ku ew dixwaze jî distîne: lêçûnên kêmtir, çareseriya banga yekem zûtir, û Zêdebûna Nirxên Pêşkêşkerê Netî.Ger hûn endezyariya civakî li ser veberhênanên xwe bicîh bikin, karanîna çareseriyê dê bi ser ban de derbas bibe - garantîkirin.

Pêdivî ye ku hûn ji astengiya pêbaweriyê derbas bibin

Ger hûn ê veberhênanên ku dê hişê xerîdarên we bişewitînin bikin, hûn di pejirandina xerîdar de çiqas pê ewle ne?Ger hûn di otomasyonê de veberhênan bikin û, mînakî, ji bo çareseriyê jimareyek têlefonek diyarkirî deynin da ku xerîdar bi kirrûbirra bihêz rasterast jê re bang bikin ("Li vê hejmarê 24×7 gazî nûnerê axaftina me bikin; hûn ê jê hez bikin!") ew ê bikar bîne?Heke hûn nebawer in ku bersiva wê pirsê erê ye, ez ê pêşniyar bikim ku stratejî xelet be.

Teknolojiyên mezin hewceyê taktîkên "gotcha" ne.Zelalbûn û pêbawerî ji bo serketina bi ezmûna xerîdar-based têgihiştinê girîng in.

Ji xwe bipirsin: binesaziya we û metrîkên we li dora karsaziya we, an xerîdarên we hatine sêwirandin?Ger hûn çareseriyan li ber xerîdarên xwe wekî lezgehek datînin, ew ê rast li ser wê bimeşînin.

Çavkanî: Ji Înternetê ve girêdayî ye